隨著科技的發展和金融行業的不斷創新，銀行數字化轉型步入4.0時代。該階段以數字化、智能化、開放化和無形化為特征，銀行通過利用人工智能、大數據、云計算和區塊鏈等金融科技手段，進一步行加速數字化轉型，大力發展數字人民幣，推動應用場景多元化；金融科技與銀行服務的深度融合，覆蓋線上線下多個領域，數字化生態融合趨勢明顯，呈現業務數字化與數字業務化協同開放格局，全產業鏈自主可控新局面，高質量高效打造數字化銀行，形成可持續發展態勢，提升客戶滿意度和可持續發展能力。

　　ATM機具保有量逐年平緩遞減，但采購量有所增加

　　ATM機具保有量逐年平緩遞減，但采購量有所增加。據中華人民共和國中央人民政府發布的支付體系運行總體情況數據統計顯示，我國金融機具保有量（包含存取款一體機、智能柜臺、遠程視頻柜員終端（VTM）等新型現金設備）在2019年開始減少，2020年遞減幅度最大，相較2019年減少8.38萬臺，同比下降8%。2021年和2022年遞減幅度接近，約在5%-7%之間。2023年前三季度我國金融機具保有量分別為88.27萬臺、86.28萬臺、84.70萬臺。根據2020-2022年臺數信息以及2023年度前三季度數據，預測2023年末我國金融機具保有量為82.91萬臺。（數值為估算值，實際數值可能會受到包括市場波動、經濟環境、政策變化等多種因素的影響）。

　　ATM機的保有量在移動支付的普及、銀行節約成本和銀行業務數字化轉型趨勢影響下逐年減少。隨著互聯網的發展和移動支付的興起，人們的生活方式和支付方式的轉變使ATM機的使用頻率降低；另外銀行為降低設備布放及其運維成本，大量關停使用頻率低的設備，導致總量減小；加之銀行業務數字化轉型使大部分銀行業務向線上轉移，利用手機銀行或各大銀行的APP進行操作，讓客戶到網點辦理業務的需求進一步減少。

　　盡管ATM機總量在減少，但采購量反而有所增加。據相關統計數據顯示，2023年全年銀行采購現金類金融設備的總量高達3.2萬臺。采購主要聚焦于四家老牌廠商占據了總采購量的90%，這四家分別是廣電運通、中電金融、怡化電腦以及恒銀金融，依次位列前四。究其原因主要是信創金融機具替換現有的舊機器，從國家政策層來說，國家對于信創產業的支持力度不斷加大，鼓勵金融機具制造商加大研發投入，新舊設備的更替推動金融機具的技術創新和產品升級，為金融機具的創新發展提供了良好的政策環境；其次信創金融機具的應用場景也在不斷擴展，金融機構正在積極采用先進的金融機具，通過集成人工智能、大數據等技術，以提升服務質量和效率，例如，智能柜臺、VTM等新型金融機具。

　　近年來信創金融機具在國內市場占比進一步攀升。6家國有大行和12家股份制銀行全部完成了信創設備的招投標工作，開始了信創金融機具的全面采購。全國的農信社、城商行也開始信創金融機具的更迭。金融信創現金機具市場已具規模且日益壯大，其中廣電運通和中電金融兩大設備廠商憑借其出色的技術積淀和卓越的市場業績，穩居行業前列，推動信創行業向更高水平邁進。

　　機具設計注重情感化服務，促進金融場景化服務

　　金融機具設計的初衷，是以簡單化、標準化的流程實現客戶半自助或全自助的業務辦理模式，解決客戶排隊、辦理速度慢等服務體驗問題。但是，隨著業務體量的不斷膨脹，硬件層面的優化隨著模塊功能的增加，反而更加凸顯其外形笨重、插口眾多、交互步驟繁雜等問題，當下，銀行網點的金融機具面臨利用率不斷下降的現狀，金融機具服務的發展進入瓶頸期。

　　如今金融科技已進入高速發展的階段，銀行卡、現金等傳統支付方式占比下降,在一些場景和群體產生了新的問題和堵點。所以精確鎖定對金融機具使用頻率較高和有剛性需求的目標群，打破“常規機具只是一堆金屬模塊堆砌的冰冷設備”固有模式，融入情感化、溫度化的人文關懷，進一步推動金融機具場景化服務是破局關鍵。

　　現階段，對金融機具有較高需求的群體主要有兩種：一是依然偏好現金支付的老年人群體；二是對國內支付環境不習慣、不適應的外籍來華人員。針對這一現狀了，國務院最新發布的《關于進一步優化支付服務 提升支付便利性的意見》中，明確提出要充分考慮老年人、外籍來華人員等群體的特殊需求，鼓勵相關機構做好適老化、國際化等服務。

　　金融機具在適老化服務上可通過升級自助設備設立老年客戶“綠色通道”“服務專區”，便利老年群體辦理支付結算業務，打造溫馨網點。交易安全性和服務有溫度是老年客群在使用金融機具時關注的重點，因此金融機具可在此增加人文關懷設計：在硬件設施層面，設置老年人專屬坐席，解決老年客群久站不穩的問題，提升其業務辦理的愉悅度；在軟件設施層面，可參考當前在手機銀行領域廣泛應用的適老化專版，操作界面自動展現符合老年群體習慣特點的業務畫面（如大字版本、鮮明色彩區分的業務模塊UI等），提升業務辦理的易讀性及高效性；在軟硬件結合層面，可在機具主體上配備電話聽筒等傳聲硬件，配合軟件層面的設備感應處理技術，當系統檢測到電話聽筒被拿起后，即可自動以閱讀模式播放當前的頁面主要信息，輔助客戶理解當前業務內容。

　　金融機具在國際化服務上推動重點場所、重點商戶受理境外銀行卡，在重點區域增設外幣兌換服務點，推動更多銀行ATM機提供外卡取現服務，打造多方式可選擇、多場所可應用、多幣種可兌換的良好支付環境。堅持現金兜底的定位，持續改善現金使用環境，不斷提升外幣兌換和現金服務水平。

　　對于金融機具而言，以軟硬件融合發展為切入點，打造更加趨于場景化、情感化、溫度化的機具產品和服務或將成為未來金融機具破局的關鍵。

　　“數字員工”成為銀行業務新引擎，打造沉浸式金融服務新體驗

　　銀行“數字員工”是一個廣泛的概念，通常它們利用先進的數字技術和人工智能技術來執行各種任務，從而拓寬工作范圍，提高服務質量和效率。早期，金融機構的智慧網點中的“數字員工”更多地被視為一種象征，代表著金融機構對智能化、科技化轉型的追求，它們如同金融機構的“門面”，通過展示先進的科技形象，吸引客戶的目光，提升品牌形象。然而隨著時間的推移，這些“數字員工”逐漸從單純的形象展示轉變為實際業務操作的重要角色。

　　在線下它們扮演著“大堂經理”的角色，通過智能化的交互方式協助客戶完成咨詢、引導、業務辦理等一系列任務，為網點營造出濃厚的科技感，增強客戶的體驗；在線上領域，“數字員工”也開始在客服、理財等方面大顯身手：智能客服24小時在線與客戶進行交互，提供業務咨詢，解答疑問；在理財方面“數字員工”能夠根據客戶的資產狀況、風險偏好等因素，為客戶推薦合適的理財產品，實現資產的保值增值；在銀行內部管理中，可通過“數字員工”實現對公賬戶管理的標準化、集約化和精益化管理，進一步優化對公銀行結算賬戶業務流程，提高對公銀行賬戶服務效率，從而整體降低經營成本和提高運營效率。

　　可以說，金融機構智慧網點的“數字員工”已經從早期的形象展示轉變為實際業務操作的重要力量。它們具備強大的數據處理和學習能力，能夠迅速理解客戶的需求，并提供個性化的服務。同時它們還可以與人工客服無縫銜接，共同為客戶提供更加高效、便捷的服務體驗。

　　隨著Web3.0、VR、AR、MR等技術的創新與應用，銀行“數字員工”的角色和職能還將繼續擴展和深化，為銀行業的數字化轉型和智能化升級提供強大的支持。智能客服、RPA+AI等以線下為基礎，以線上為核心，以融合為方向，打造“無邊界”、沉浸式體驗的全渠道金融服務能力，將是未來數字金融發展主趨勢。

　　當前銀行4.0時代為銀行業帶來了前所未有的發展機遇和挑戰，金融科技應用滲透到銀行的各個業務領域，技術深度融合服務場景，多元智慧服務價值更加凸顯，銀行需要緊跟時代步伐，不斷創新和升級，以提供更加優質、便捷、智能的金融服務。